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南通宝铁龙售后总监:售后就是精益求精

2013-03-08 00:20:00 来源:凤凰汽车 作者:筱伟 0人参与 0条评论

凤凰汽车讯 南京宝铁龙车业集团成立于1998年,经过十多年的运营发展,旗下经营着梅赛德斯奔驰商务车、东风本田、上海大众斯柯达、东风悦达起亚、雷诺等十多个汽车品牌的授权经销商,是江苏地区最具影响力的汽车4S连锁店品牌之一。 2011年,宝铁龙车业集团入驻南通,成立了梅赛德斯-奔驰商务车在南通的首家4S店——奔驰商务车南通宝铁龙4S店。今天,我们有幸采访到南通宝铁龙4S店总经理助理兼售后总监俞明贵先生。

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南通宝铁龙4S店总经理助理兼售后总监俞明贵

记者:俞总,您好!

俞总:你好!

记者:请您能简单的介绍一下售后服务这项工作主要做些什么吗?

俞总:我们售后是从新车开始的,新车来了以后我们要开始做售前检查,这时候我们的服务其实已经开始了。新车交车的过程中我们会跟客户接触认识,接下来还有维修保养、保修、零件销售、反馈信息等。然后根据市场情况举办一些指导活动或是客户答谢活动。而销售、市场举办的客户答谢活动我们也会参与。所以在新车的销售中我们的工作就开始了,车辆销售完我们会向客户介绍我们的售后保养、车身检查等一些具体的服务流程。

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记者:奔驰商务的售后服务与别的品牌相比,有哪些特色呢?

俞总:售后工作是一件踏踏实实的工作,你看不出它有什么轰轰烈烈的事迹,它注重的是客户的体验、客户的感受。客户可能在南通宝铁龙做售后维修觉得不怎么样,但是他去别的地方体验后会有一个明显的反差,还是会觉得南通宝铁龙做的比较好。商务奔驰的售后服务是非常严谨的,完全按照德国奔驰的标准执行的,每一样工具都是原装进口的。虽然有些可能人不理解,不需要进口的工具也许也可以达到维修的标准,这样商家的成本就会降低,其实不然,奔驰车的售后每一次服务都是要精益求精,不能出现一点误差,比如说,奔驰车过来保养检测时,就有将近30道程序,可见其严谨性。

记者:请您从售后这一角度谈谈南通宝铁龙的发展情况?

俞总:作为奔驰商务车来讲,这个车的品牌是一个高端品牌,它体现了它的服务价值、服务理念。我们要求为客户提供一个什么样的服务,它体现了一个理念就是我们是用心的在为客户服务。如“关爱随行”,它一直在倡导这个。我们并不是因为需要维修保养才和客户联系,我们会根据天气的一些变化给客户发一些车辆温馨提示。这样让客户感觉到人与人之间的关怀。还有我们奔驰目前在冬季定期会组织车辆安全免费检测,十九个项目,确保客户的爱车安全过冬。不过面对现在天气还没有真正进入寒冷,我们考虑要把这个活动延长明年的1月20日左右,如果有需要的车主朋友可以和我们联系,我们会带给你额外的惊喜。

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记者:平时车主做一次保养需要多久?需要预约么?

俞总:奔驰商务车的保养具体按使用情况而定的,在新车1500公里时需要进行一次全面的检测或调试,5000公里左右再进行第一次保养,后面就只需要1万公里左右在保养一次了,我们有A保养与B保养交替进行。而且我们每次都是和客户沟通的,不会在需要保养时才会联系,他们预约好了,来了直接进入绿色通道,即节省客户的时间又确保了维修保养的品质,而每次保养大概四十分钟到一个小时左右就可以了。

记者:售后作为一个服务性质的工作,客户可能会不理解你们,你们是如何处理这些问题的?

俞总:其实这个都是可以理解的,遇到比较不谅解的客户,我们尽量站在客户角度去处理问题。我们这个服务行业针对奔驰来讲是高端品牌,有些问题客户可能不理解,但我们是站在客户的角度去理解客户,化解一些矛盾,用服务去感动客户。这正好体现用心服务这个理念。这并不是简单的服务,我们跟客户是用心沟通,用心服务,跟客户之间是亲情联系。

记者:据我们所知,您是南京人,那你到南通这边还是习惯么,平时有什么爱好么?

俞总:呵呵,对的,我是随着南通宝铁龙的建立,总部指定我来南通工作的,做我们奔驰商务售后服务的,现阶段不可能完全在本地招人的。我们每一位技术、服务人员都要在奔驰总部进行一个月左右的培训,不经过考核是无法上岗的,所以售后模块必须要有经验的人来才可以。南通是块福地,靠江靠海,而我在南通生活还是很习惯的,平时喜欢跑跑步,打打羽毛球,在周末休息时,还会自己开车到南通各个地方去看看,熟悉下,我很喜欢南通。

记者:呵呵,那很感谢俞总接受我们今天的访谈,也预祝南通宝铁龙在明年能取得更好的成绩!

俞总:谢谢,也祝太平洋汽车网在南通地区也越做越好。

[责任编辑:筱伟]

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